Frühjahr 2022: Der schwedische Finanzinvestor EQT buhlt um die Wirtschaftsauskunftei Schufa. Die Bundesregierung stößt mit ihren Plänen eines Treuhändermodells für Autodaten auf Widerstand bei Herstellern wie Mercedes-Benz Audi oder Volkswagen. Der US-Riese Cisco, Marktführer in den Bereichen IT und Netzwerk, unterbreitet seinem Kooperationspartner Splunk ein großzügiges Übernahmeangebot. Kein Zweifel: Das Geschäft mit Kunden- und Nutzerdaten boomt.

Mithilfe aufwändiger Verfahren wie Data Mining oder Consumer Profiling werden vielfältigste Arten von Daten über den Kunden erhoben, seine Aktivitäten gescannt, Zusammenhänge abgeleitet. Diesen digitalen Fußabdruck nutzen Unternehmen, um Kunden personalisiert anzusprechen und neue Nutzererlebnisse zu schaffen. Gerade in den letzten Jahren hat sich Big Data zu einem Milliardengeschäft entwickelt, dass durch die Nutzung Sozialer Medien und die dadurch entstehende zusätzliche Datenmenge noch weiterwachsen wird.

Dabei haben sich die Erwartungen und Ansprüche der Verbraucher in den letzten Jahren verändert. Aufgrund des riesigen Angebots im Netz sind sie wählerischer geworden: Markenbindung und die Customer Journey stehen zunehmend im Vordergrund. Für Unternehmen bedeutet das: Markentreue ist ein absoluter Wettbewerbsvorteil – wenn sie erfolgreich aufgebaut wird. Doch wie die aktuelle Studie „Meaningful Brands 2021“ der Agenturgruppe Havas zeigt, schwindet das Vertrauen der Verbraucher in Marken und Unternehmen zunehmend. 71 Prozent der Konsumenten haben wenig Vertrauen, dass Marken ihre Versprechen einhalten, und nur 34 Prozent der Verbraucher glauben, dass Unternehmen transparent sind, was ihre Verpflichtungen und Versprechen angeht. Vor diesem Hintergrund ist es umso wichtiger, dass Unternehmen die erhobenen Daten kompetent analysieren und auf dieser Basis Maßnahmen entwickeln, die die Kundenbindung stärken und darauf abzielen, Vertrauen aufzubauen.

Zu den Unternehmen, die im Bereich Customer Experience Management (CEP) tätig sind, zählen vor allem Entwickler und Anbieter spezieller Softwarelösungen. Dazu gehören beispielsweise Erweiterungen oder Ergänzungen von ERP-Systemen oder CRM-Software, aber auch Programme und Tools für die Marktforschung, insbesondere für die Messung von Kundenzufriedenheit.

Neben den großen international agierenden US-Playern im Markt, wie der Microsoft Corporation (ISIN: US5949181045) oder der SAP-Tochter (ISIN: DE0007164600) Qualtrics, hat sich in Deutschland die Cogia AG (ISIN: DE000A3H2226) bereits einen Namen gemacht. Cogia ist auf KI-basierte Analyse- und Monitoring-Technologien im Text Mining spezialisiert. Algorithmische Analysemethoden mit statistischen und linguistischen Elementen filtern dabei Kerninformationen aus Texten heraus und bereiten die Daten für die Kunden inhaltlich strukturiert und maßgeschneidert auf. Dabei werden Textdaten aus Nachrichten, Social-Media-Feeds oder Kundenbeurteilungen online herausgezogen und daraus Analysen oder Kundentrends automatisch abgeleitet. Gerade die Einbeziehung sämtlicher online verfügbarer Social-Media-Daten ist bei Cogia ein Alleinstellungsmerkmal.

Für die kommenden Jahre bis 2030 rechnet Cogia auf Basis von Marktstudien mit einem Wachstum des globalen CEM-Marktes um zwölf Prozent pro Jahr und leitet daraus entsprechendes Wachstumspotenzial für das eigene Geschäft ab. Bei Ausschreibungen renommierter Konzerne – wie BMW und Lufthansa – hat sich die Gesellschaft bereits gegen die SAP-Tochter Qualtrics durchgesetzt.

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Quellen und weiterführende Informationen

https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Experience-Management

https://www.havasmedia.de/mx/meaningful-brands/

https://www.wiwo.de/unternehmen/dienstleister/werbesprech-75-prozent-der-marken-koennten-ueber-nacht-verschwinden-und-keinen-wuerde-es-stoeren/27242396.html

https://www.nielsen.com/de/de/insights/

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