24.11.2023,
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Wien (OTS) - Gestiegene Lebenshaltungskosten und hohe
Preissensibilität beeinflussen das Kaufverhalten erheblich. Um
Kund:innen weiterhin zu überzeugen und die Customer Experience (CX)
zu verbessern, wird der richtige Einsatz von KI zum Erfolgsvehikel
für Unternehmen. Das zeigt der diesjährige [Customer Experience
Excellence (CEE) Report] (
https://www.ots.at/redirect/kpmg22) von
KPMG, der unter dem Motto „Powered by AI – Customer Experience neu
gedacht“ steht. Außerdem wurden die Auf- und Absteiger im
Branchenvergleich ermittelt und die Topmarken 2023 gekürt.
Preissensibilität und Kostendruck sind die beiden Schlagworte, die
Unternehmen 2023 vor große Herausforderungen stellen. Einerseits
treffen Kund:innen ihre Kaufentscheidungen vorwiegend vor dem
Hintergrund des Preis-Leistungs-Verhältnisses, andererseits geraten
Profitabilitätsziele durch steigende Personalausgaben und
Rohstoffpreise immer mehr unter Druck. Unternehmen stehen damit vor
der entscheidenden Frage, wie sie in Anbetracht der Tatsache, dass
Preis und Kosten die Spielregeln bestimmen, ihre Kund:innen weiterhin
von sich überzeugen.
Zwtl.: KI als Erfolgsvehikel für das Kund:innenerlebnis
Zum erfolgsversprechenden Mitspieler wird dabei Künstliche
Intelligenz (KI). Mit ChatGPT als Flaggschiff der generativen KI
erreicht die Unternehmen ein technologischer Durchbruch, der gänzlich
neue Möglichkeiten mit sich bringt, den veränderten Bedürfnissen der
Konsument:innen gerecht zu werden und diese zu begeistern. Binnen
kürzester Zeit testen Unternehmen den Einsatz von KI in
unterschiedlichsten Unternehmensbereichen, doch es zeigt sich: Viele
dieser Entwicklungen sind noch unstrukturiert. „In einer Zeit, in der
sich die Inflation in den Köpfen der Kund:innen festzusetzen droht
und der Einkauf fast ausschließlich mit dem Preisschild vor Augen
geschieht, ist es für Unternehmen essenziell, die Wahrnehmung des
Wertes, den sie ihren Kund:innen bieten, zu verbessern. Der kreative
und gleichzeitig fokussierte, kontrollierte Einsatz von KI wird zum
vielversprechenden Erfolgsvehikel eines exzellenten Erlebnisses“, so
[Werner Girth] (
https://www.ots.at/redirect/kpmg23), Partner bei
KPMG.
Zwtl.: Customer Experience neu gedacht
Doch wie gelingt es führenden Unternehmen, die Vorteile der KI zu
nutzen und gleichzeitig das Vertrauen ihrer Kund:innen in diese
Technologie sicherzustellen? „Vor allem im Bereich der
Automatisierung von Routineaufgaben zeigt sich KI als Gamechanger.
KI-basierte Lösungen schaffen einen optimierten Service für die
Kund:innen, indem durch Zeitersparnis und kosteneffektive
Bereitstellung schneller und präziser Informationen rund um die Uhr
zur Verfügung gestellt werden können. Auch KI-basierte
personalisierte Kommunikation wie beispielsweise maßgeschneiderte
E-Mails, Dienstleistungen oder Produktempfehlungen tragen zu
differenzierten Kauferlebnissen bei“, weiß [Stefanie Menschel]
(
https://www.ots.at/redirect/kpmg24), Managerin bei KPMG.
Zwtl.: Die Top 3 in Österreich
Den Kund:innen trotz der angespannten wirtschaftlichen Lage ein
herausragendes Erlebnis zu bieten, ist 2023 drei Unternehmen
besonders gut gelungen. Das Ranking führt dieses Jahr der Newcomer
spusu an – der virtuelle Mobilfunkanbieter ist nicht nur erstmalig im
Report vertreten, sondern sichert sich auch den ersten Platz.
Fressnapf belegt den zweiten Rang, während Fielmann, der Sieger des
letzten Jahres, auf Platz drei landet.
Zwtl.: Branchenvergleich ähnlich wie im Vorjahr
Im Ranking zehn verschiedener Branchen zeigt die Auswertung des
Customer-Experience-Excellence (CEE)-Scores ein ähnliches Bild wie im
Vorjahr. Der Einzelhandel behauptet seine Führungsposition, dicht
gefolgt vom Lebensmitteleinzelhandel. Die Telekommunikationsbranche
verteidigt ihren dritten Platz im Ranking. Die Logistikbranche konnte
sich trotz der schwierigen Marktbedingungen leicht verbessern und
liegt nun auf dem vorletzten Platz. Schlusslicht sind die
Energieversorger, die inmitten der Energiekrise mit erheblichen
Preiserhöhungen kämpfen und sich am Ende des Rankings wiederfinden.
Über den Report
Auch in diesem Jahr zeigt der Customer Experience Excellence (CEE)
Report wieder, welche Unternehmen das beste Erlebnis für ihre
Kund:innen schaffen. In Österreich bewerteten über 2.200
Konsument:innen das Kauferlebnis von mehr als 100 Marken aus zehn
Branchen. Dabei wurden mehr als 6.500 qualitative Aussagen von
Kund:innen gesammelt und ausgewertet. Die Auswertung errechnet sich
aus der gesamthaften Bewertung der sechs Säulen des
Kund:innenerlebnisses: Integrität, Problemlösung, Erwartungen, Zeit &
Aufwand, Personalisierung und Empathie.
Alle Unterlagen sowie die Studie zum Download finden Sie hier:
[KPMG Customer Experience Excellence Report]
(
https://www.ots.at/redirect/kpmg25)
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